Psychologické aspekty zákaznické spokojenosti v oblasti telekomunikačních služeb

Abstract

1 Abstrakt: Předmětem této diplomové práce je téma zákaznické spokojenosti, a to zejména popis a zjištění těch atributů, které ji podstatně ovlivňují. V empirické části je výzkum orientován v kontextu spokojenosti zákazníků se službami mobilních operátorů. Teoretická část obsahuje popis skutečnosti, v jakém kontextu se psychologie zabývá jevem spokojenosti. Spokojenost je popsána v kontextu životní spokojenosti, pracovní spokojenosti a poté je největší část věnována spokojenosti orientované na spotřebitele a zákazníky. Teoretická část si všímá nejednotností definic mezi jednotlivými autory a dále se zaměřuje na teorie zabývající se vnímáním kvality služeb, vlivem očekávání a dalších aspektů zákaznické spokojenosti. V závěru teoretické části je pozornost věnována zjišťování důležitosti jejích jednotlivých aspektů, a to z dvojího pohledu: z dopadu jednotlivých atributů na celkovou spokojenost a z vnímání důležitosti jednotlivých atributů na individuální úrovni. V praktické části se práce zaměřuje na zjištění dopadů jednotlivých atributů na celkovou spokojenost zákazníků se službami operátorů telekomunikačních služeb. Ke zjištění důležitosti jednotlivých atributů je využito mnohonásobné lineární regrese.

1 Abstrakt: This thesis has focused on customer satisfaction. Mainly there are described the attributes that significantly influence the satisfaction. The research is based on service quality of mobile phone operators in Czech Republic. The first part describes the relevant theories in psychology field about satisfaction in different context - life satisfaction, job satisfaction and mainly customer satisfaction. There is mentioned the problem with definition inconsistency among authors and then is provided details about service quality theories and customer satisfaction attributes categorization. Finally there is chapter that concerns about the difference between derived and stated importance of attributes. The research object are the customers that use mobile phone services from three main operators in Czech Republic. The output is derived importance of the attributes which is calculated by multiply regression.