Mystery shopping jako nástroj hodnocení pracovního výkonu

Abstract

Tato diplomová práce se zabývá problematikou hodnocení pracovního výkonu zaměstnanců, zejména v oblasti přímého prodeje a poskytování služeb. V teoretické části jsou stručně uvedeny jednotlivé metody hodnocení. Zájem je soustředěn na metodu "mystery shopping" a její specifika z pohledu psychologie. V empirické části podrobně pojednáváme o výzkumu, který byl realizován ve společnosti CG. Hodnocení pracovníků bylo prováděno ve dvou termínech (podzim 2005, jaro 2006) metodou osobních testovacích nákupů. V závěru druhé části práce jsou shrnuty nejdůležitější výzkumná zjištění. Jsou zde diskutovány faktory ovlivňující validitu hodnocení a testovány dílčí hypotézy o rozdílu hodnocení v obou kolech a pozitivním přínosu mystery shoppingu pro organizaci. Byly odhaleny slabé stránky pracovního výkonu jednotlivých zaměstnanců i celých pracovních týmů a identifikován jejich rozvojový potenciál.

This diploma thesis deals with employee performance evaluation, especially in the field of direct retail and service providers. There are briefly mentioned particular evaluation methods in the theoretical part. Attention is focused on the mystery shopping method and its specificity from the psychological view. ln the practical part we write about research which has been realized in the CG company. The employee evaluation was carried out by using test shopping in two terms (autumn 2005, spring 2006). ln the final chapter of the second part we summarize important conclusions. We discuss factors that affect the validity of the evaluation and positive contribution of MS for the company and we test some particular hypothesis about the difference between evaluations in both MSs. We identity weak points in individua! performance and team performance and define its development potential i ty.